Покупки в интернете уже давно стали обыденностью для больше части населения развитых стран. Постепенно бизнес перебирается из оффлайна в онлайн, а интернет-магазины при правильной организации бизнеса приносят огромную прибыль.
Интернет торговля, в частности торговля в интернет-магазинах, имеет свои особенности и нюансы. При этом люди, занимающиеся интернет торговлей, должны всегда держать руку на пульсе событий и мгновенно подстраиваться под тенденции рынка. Поэтому мы сегодня поговорим об основных трендах интернет торговли в 2020 году.
Минимизация бесплатных возвратов
При покупке онлайн потребители возвращают товары примерно в 3 раза чаще, чем при оффлайн покупках. Связано это в основном с тем, что пока заказанный товар доставляется, покупатель может передумать или найти нужную ему вещь в другом магазине по меньшей цене. В связи с этим многие небольшие интернет-магазины не могут нормально раскрутиться, а крупные продавцы и вовсе несут многомиллионные затраты.
Инициатива по сдерживанию возвратов не нова. Так, например, еще в 2018 году сайт Amazon заявил, что всех пользователей, которые систематически возвращают товар, ждет пожизненный бан. Но пик борьбы с частыми возвратами приходится именно на 2020 год.
Инициативы, направленные на сдерживание возвратов, довольно просты:
- Усложнить процедуру возврата. Это самый очевидный способ отпугнуть «серийных возвращателей».
- Стимулы для получения других товаров, скидок, бонусных предложений.
Умные алгоритмы рекомендаций товаров
На Амазоне порядка трети покупок совершается из рекомендаций. И во многих крупных интернет-магазинах ситуация обстоит примерно так же. Умные алгоритмы рекомендаций учитывают интересы, покупательские привычки и историю покупок конкретного пользователя. В результате человеку предлагается купить товар, который ему действительно может быть нужен.
Персонализация рекомендаций товаров уже доказала свою эффективность в 2019 году, но многие даже известные онлайн торговые площадки по-прежнему не пользуются этим эффективным инструментом продаж. Что ж, в 2020 году ситуация должна измениться, ведь если не следовать глобальным трендам, то можно быстро потерять свое место на рынке с высокой конкуренцией.
Экологичность товаров и упаковок
Сейчас во всем мире появляется все больше людей, которые активно борются за сохранение окружающей среды. И есть огромное количество людей, которые при прочих равных выберут тот товар, который сделан из экологически чистых материалов или продается в экологичной упаковке, даже если цена на такой товар будет немного выше.
Даже если нет возможности продавать экологически чистую продукцию, следует задуматься над так называемыми упаковками eco-friendly (безопасные для экологии). Возможность покупки товара в экологически чистой упаковке придется по душе даже тем, кто не задумывается над сохранением окружающей среды, не говоря уже о «зеленых активистах».
Повышение качества обслуживания
Люди выбирают покупки через интернет во много из-за их удобства. При этом конкуренция постоянно растет, поэтому приходится придумывать все новые способы привлечения клиентов. И один из таких способов вполне очевиден и лежит на поверхности – повышение качества обслуживания. Этот тренд актуален всегда, а не только в 2020 году.
Несколько советов, как в 2020 году повысить качество обслуживания:
- Сделать процесс оформления покупки максимально простым и понятным. Многие потенциальные покупатели отказываются от покупки нужного им товара только из-за того, что не могут разобраться в нюансах оформления и получения заказа. Особенно это касается пожилых людей, которые так же совершают покупки через интернет. Поэтому одна из первоочередных задач любого интернет-магазина – сделать оформление заказа всего в несколько кликов.
- Хорошая служба поддержки. Отвечать на любые вопросы клиентов нужно оперативно, понятно и доброжелательно, даже если сам клиент проявляет неуважение и хамит. Также необходимо предоставить несколько способов связи со службой поддержки: через мессенджеры, по телефону, по электронной почте, по форме обратной связи.
- Нужно постоянно искать обратную связь с клиентами, в том числе интересоваться, что им понравилось, а что – нет. Особое внимание следует обращать на негативные отзывы, стараясь прислушиваться к ним. Если адекватно воспринимать здравую критику, то можно исключить все минусы в работе интернет площадки и привлечь новых покупателей.
Увеличение продаж через социальные сети
Огромный процент населения, особенно это касается молодежи, каждый день посещает различные социальные сети, в частности Инстаграм. Поэтому нет ничего удивительного, что уже сегодня многие магазины используют такие площадки не только для привлечения людей из социальных сетей в интернет-магазин, но и для полноценных продаж.
В Китае покупки через соцмедиа уже давно стали обыденностью, и более 50% пользователей приложений социальных сетей хотя бы раз делали в них покупки. Увеличивается объем продаж товаров через соцсети и в Украине. И в 2020 году ожидается только рост этих продаж. Поэтому в борьбе за покупателей вполне резонно создавать «филиалы» интернет магазинов в социальных сетях.
Автоматизация процессов
Сотрудникам интернет-магазинов приходится выполнять огромный объем работ: составление метаданных, описание товаров, поиски артикулов, обработка заказов и многое другое. Облегчить эту работу и сэкономить на оплате труда сотрудникам можно с помощью автоматизации некоторых процессов.
Естественно, еще нет систем, которые смогут полностью заменить человека. Но уже сейчас многие крупные маркетплейсы всерьез работают над тем, чтобы заменить человека с помощью ИИ-инструментов. Говорить о том, что искусственный интеллект вскоре станет неотъемлемой частью интернет торговли, еще очень рано. Но, по крайней мере, ИИ-инструменты уже в 2020 году могут использоваться, чтобы упростить работу человеку.
