По данным статистики количество покупателей, заказчиков, которые выбирают сотрудничество через интернет, растет с каждым годом. Это способствует увеличению конкуренции в сети. Современного пользователя сложно удивить акцией, быстрой доставкой или большим ассортиментом услуг. Сайты стараются работать максимально качественно, в противном случае потенциальные клиенты уходят к конкурентам. Из-за одного неправильного оборота речи, небольшой задержки с ответом можно навсегда лишиться покупателя.
Личная переписка с потенциальным клиентом – правила общения
Многие люди заняты в дневное время, не могут связаться с компанией, чтобы обсудить особенности сотрудничества. Они выбирают онлайн общение. В фирмах работают менеджеры, которые поддерживают переписку, стимулируя пользователя заказать услугу, товар. Однако не всегда их ответы производят впечатление на оппонента. Что нужно учесть во время общения?
- Разговаривая в онлайн чате с покупателем, следует придерживаться деловой этики. Обращение на Вы позволяет отделить дружеское общение от делового стиля. Даже если клиент постоянный, менеджер с ним знаком, нельзя переходить на Ты в переписке;
- Деловая беседа ведется в форме диалога. Не следует отвечать на один вопрос огромным текстом в нескольких сообщениях. При описании услуги или товара следует использовать обороты, которые заставят оппонента ответить. Менеджер должен всячески избегать монолога, в противном случае клиент потеряет интерес к беседе;
- Важно выслушать человека, который обращается через интернет переписку. Многие мессенджеры показывают информацию о том, что человек набирает текст. В таком случае нужно дождаться, пока он изложит свою мысль, не перебивая его своими сообщениями. Только после этого менеджер дает развернутый ответ на все вопросы;
- В переписке следует говорить по сути, не отходить от темы. Если человек позвонил, чтобы получить сведения о товаре, ему не нужно рассказывать историю компании, предлагать услуги или товары из другой группы. Точность, лаконичность привлекают покупателей. Люди могут быть заняты, находиться на работе, в транспорте, заниматься личными делами. Цель их сообщения – получить четкий ответ, а не завязать длительную интернет переписку.
Работа с отзывами клиентов: ошибки и правила
Необходимо понимать, что найдутся люди, которые будут критиковать любую услуги или товар, даже если они получили отличное обслуживание. Зачастую негативные отзывы оставляют конкуренты, чтобы переманить клиентов. Любое мнение нельзя оставлять без внимания – отзыв требует ответа. В этом заключается взаимодействие клиента и продавца. К распространенным ошибкам менеджеров относятся:
- Оспаривание мнения клиента. Если человек сообщил, что товар некачественный, услуга плохая, не следует доказывать ему обратное. Оптимальный ответ: «Благодарим за ваше мнение, будем работать над улучшением качества обслуживания»;
- Использование обвинений. Недовольный отзыв может быть вызван случайным стечением обстоятельств. Например, задержка доставки по вине транспортной компании, сбои в работе системы. Следует извиниться, если клиент обвиняет в некомпетентности, и объяснить ситуацию вежливо;
- Игнорирование отзыва. Любое мнение заслуживает ответа. За положительный отзыв следует поблагодарить, на негативную оценку дать вежливое пояснение, ответ.
От качества общения с клиентами зависит посещаемость сайта, количество заказов, репутация продавца. Вежливая переписка говорит о высоком уровне сервиса. Люди будут рекомендовать ресурс своим знакомым, друзьям и родственникам, повышая конверсию ресурса.
